为什么公司用不好AI？从焦虑到行动的 3 个关键动作｜对谈百融智能张韶峰
传统企业如何真正用好AI
👦🏻 播客采访：Koji
🥷 整理编辑：十字路口
🧑🎨 排版: Zeoooo
🚥 很多人问："AI 时代到底怎么落地？有没有一个中国企业的样本可以学习？"
本周的「十字路口」，我们邀请了张韶峰（百融智能董事长/CEO）。百融今天是一家 1,600 人的港股上市公司，他们先后在金融风控审批、联络中心、招聘面试、财务报销、合同审核等场景里跑通了企业级 Agent 的生产部署。
张韶峰给了一个非常**"传统企业友好"**的推进法：先把概念讲清楚，再把责任人选对，最后用能闭环、能衡量的场景去打穿 ——不要先挑战人性，不要先重构流程，找到企业里的"AI 原住民"，先让 AI 在既有流程里跑出可交付的结果。
我们也在这期讨论了一个很多人关注的问题：为什么大多数公司用不好 AI？而恰好这个缺口，在张韶峰看来，对中国 ToB 创业者是十年一次的机会。
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快问快答
👦🏻 Koji
虽然百融已经是上市公司，你们的资料和数据在网上有很多公开材料，但我们还是按节目的老传统，先从快问快答开始，让大家更快地了解你。请问韶峰你的年龄？
🧑🏻💻 张韶峰
77 年的。
👦🏻 Koji
毕业院校？
🧑🏻💻 张韶峰
清华。我是比较典型的工科男，本硕都是清华。
👦🏻 Koji
MBTI 和星座呢？
🧑🏻💻 张韶峰
我大概两年多之前测过，好像是 ENTJ (指挥官) 或 ISTJ (物流师)。我的星座是天蝎。
👦🏻 Koji
一句话再介绍一下百融智能。
🧑🏻💻 张韶峰
我们致力于帮助百行千业完成 AI 升级。
👦🏻 Koji
咱们目前的收入和利润呢？
🧑🏻💻 张韶峰
2024 年我们大概是 30 亿收入，四五个亿的利润左右。
👦🏻 Koji
团队规模呢？
🧑🏻💻 张韶峰
现在大概有一千六七百人，接近 1200 人是研发工程师。
OpenClaw = 黑灯办公室
制造业早就有「黑灯工厂」，而坐办公室的白领，历史上从来没实现过这一点——直到 OpenClaw 出现。
👦🏻 Koji
你最近自己对哪些事情感兴趣？
🧑🏻💻 张韶峰
我一直在关注企业级智能体何时能爆发，完成复杂任务。
OpenClaw 的出现，第一次意味着企业的复杂长程任务有可能实现了。中国有个很强的概念叫"黑灯工厂"。你白天晚上去，工厂里可能都无人值守，黑压压的——当然这只是个描述，核心是全程无人参与。
但白领的办公室工作，从来没有实现过这一点。OpenClaw 的出现，第一次让"黑灯办公室"成为可能，不管你是白领还是灰领。这是一个革命性的变化。
👦🏻 Koji
你最近应该和传统企业交流比较多，有感觉到 OpenClaw 的发布给大家带来一些影响吗？
🧑🏻💻 张韶峰
非常震撼。如果说去年的 DeepSeek 时刻，是第一次让中国企业乃至普通老百姓知道了什么是 AI，那第二次的震撼时刻就是 OpenClaw。
很多传统企业主，正处于一种既振奋又焦虑的状态。 振奋在于，AI 可以帮他们赚很多钱，或省下大量成本。但他们又不知道该怎么干，同时看到有些企业用 OpenClaw 出了问题，所以非常 FOMO，不知道自己的命运会怎样。
👦🏻 Koji
所以你感觉到了大家的焦虑？
🧑🏻💻 张韶峰
我的一个同学，他是生产起重机的，做中高端市场，45% 的销售都销往海外。他就和我讲，我很想做 AI，但我该从哪里起步？我甚至都不知道应该找我们公司什么人来负责。
但是我知道 AI 时代已经来了，我不做，可能有一天会被淘汰。
👦🏻 Koji
这个问题非常典型，你给他什么答案呢？
🧑🏻💻 张韶峰
这个问题其实不难，但很少有学术研究机构、教育培训机构，或科技公司来帮大家普及。
很有意思，从今年年初开始，不断有做教育、做培训的朋友找我，说想像几年前做理财培训一样，我们应该做 AI 教育。
所以要真正解决这个问题，可能需要整个产业来推动。现在，我就会经常被请去给他们做分享，讲百融内部的什么部门用了什么智能体，产生了什么效益。
👦🏻 Koji
你会把百融也当做一个案例，让大家看到一家企业如何在内部用好 AI 和智能体？
🧑🏻💻 张韶峰
是的。我跟同事讲，我们自己就是一家 AI 企业，首先要把自己各个部门的效率提上来，要 AI 化。
今天百融的几个核心部门，比如客服营销（包括 ToB 和 ToC）、人力资源（面试、筛简历、培训）、财务部（比如报销，销售以前总抱怨报销要等三个月），还有法务部门审合同，我们就把这些部门逐一"硅基化"了。
所以今天，百融有超过 20 万个硅基员工和 1000 多个碳基员工。
我们内部有个北极星指标，叫"硅碳比"。
是看日常任务有多少是由硅基完成的，有多少是碳基。后来这在百融成了一个阳谋，我在全员大会上说：同事们，你们这个部门能用硅基做的就不要用碳基做。
20 万 AI 员工是怎么算出来的
百融内部有个北极星指标叫「硅碳比」——能用 AI 做的，就不要用人做。
👦🏻 Koji
你提到有 20 万个 Agent，这里会不会有数字欺骗性？比如，一个 Agent 能做很多事，但大家为了完成老板的"北极星指标"，把它拆成 100 个 Agent 去做。要怎么对抗这种现象？
🧑🏻💻 张韶峰
这是个特别重要也好玩的问题。我们是上市公司，投资人也会问，这 20 万个 Agent 是怎么定义的？
这就像"马力"的定义，需要一个标准。
所以我们内部定义了"标准人"：我们请第三方公司评估，每个岗位上一个平均薪资的员工大概能完成多少件工作。而我们的硅基员工，要求效率要比人高 50%，甚至 100%。
👦🏻 Koji
那意味着，百融现在的工作量需要超过 20 万人才能完成吗？
🧑🏻💻 张韶峰
如果你找一家传统的外包公司来做，就是这样，甚至可能需要四五十万人。
也就是说，从社会价值的角度衡量，百融今天创造的价值，相当于一个四五十万人的传统外包公司。但我们收取的费用，可能只有他们的几分之一。
👦🏻 Koji
是不是也可以理解为，所有科技企业都是在用科技提高生产力？比如钉钉调度平台，如果用人来调度，可能需要 10 万人，那它其实也是用了 10 万个"硅基员工"？
🧑🏻💻 张韶峰
如果追溯到第一性原理，可以是这样。
但我们认为不太一样的地方在于，我们公司从成立之初，就是真正在替代以前办公室里的人的工作。
比如我们最早创业时，帮银行做贷款审批。以前，银行有很多审批专员坐在一间大屋子里，审核你有没有房、有多少存款。每个岗位的输入和输出都定义得很清楚。
我们做的事情，就是把以前给这个岗位的输入，现在给我们的硅基员工，而我们输出的结果和以前的碳基员工一模一样。
👦🏻 Koji
明白了，像滴滴那样的平台，如果没有技术，那个调度岗位本身可能就不存在。
🧑🏻💻 张韶峰
对，那个东西以前是不存在的。
👦🏻 Koji
那你们这 20 万个 Agent，分别在做什么岗位？
🧑🏻💻 张韶峰
大概一半一半。一部分是做审批，处理企业内部的交易风控。另一类是做客服营销，比如用微信聊天、回复邮件、接打电话。
现场！拨一通真实的 AI 客服电话
一个成都口音的理财经理、一个会传递上下文的 AI——这通电话里有几个细节，值得反复听。
👦🏻 Koji
既然可以打电话，我们能现在试一个吗？
🧑🏻💻 张韶峰
可以，我现在就能打一个。我来模拟一个场景，这是一个真实的金融机构，但为了保护信息我改了名字，流程基本是真实的。
👦🏻 Koji
好，我们来听一下这段真实的 Agent 通话演示。
——与AI开始模拟通话——
张韶峰： 你是哪个银行？我没听清楚。
AI Agent 1： 您好，我们是天星银行。
张韶峰： 哦，我知道，我以前看过你们的产品。那个，想找个低风险的理财或存款，我当时忘记了，想找你们再咨询一下。
AI Agent 1： 好的，为您转接成都分行的理财经理，请您耐心等候。
AI Agent 2 (小李)： 你好，我是成都分行的小李。
张韶峰： 哎，小李，晓不晓得我前面找你们同事啥子事情？
AI Agent 2 (小李)： 你之前咨询过低风险的存款和理财产品，我这边可以为你详细介绍。
张韶峰： 好嘛，你收益多高？
张韶峰： 2.45% 的收益太低了，有没有收益高一点儿的？
AI Agent 2 (小李)： 我们有年利率 2.85% 的三年期存款，20 万起存。
张韶峰： 那个还可以。我最近恰好，我之前有三四百万的理财到期了，可以赎回来。
张韶峰： 快点，快点。
AI Agent 2 (小李)： 好嘞，正在为您转接，稍等一下。
AI Agent 3 (小娜)： 您好，我是成都分行营业部的小娜。
张韶峰： 哎，小娜，你晓不晓得我和小李谈的啥子事情？
AI Agent 3 (小娜)： 明白，你有三四百万到期资金，我为你定制稳健型的配置方案。
张韶峰： 你给我介绍一下哪个配置？
AI Agent 3 (小娜)： 您是稳健型客户，我建议 60% 三年期存款，年化 2.85%；30% 定开理财，年化 3.7% 左右；10% 债券基金。
张韶峰： 综合收益多高？你直接跟我说综合收益。
AI Agent 3 (小娜)： 根据历史业绩测算，这套组合近一年综合收益率 3.5%。
张韶峰： 3.5% 还可以，那你可以给我兜底吗？
AI Agent 3 (小娜)： 收益不能兜底哦，但所有产品风险等级都很低。
张韶峰： 我是老客户，这么大的资金量，你给我兜个底可不可以？
AI Agent 3 (小娜)： 理解您的顾虑，作为老客户，我们特别重视您的资金安全。
张韶峰： 银行兜不了，你个人给我写个保证书，你私人给我写一个。
AI Agent 3 (小娜)： 抱歉，根据监管规定，我们不能提供任何形式的收益保障。
张韶峰： 下次再聊，我现在有事，拜拜。
——结束模拟通话——
👦🏻 Koji
我感觉对方的成都话说得还挺地道的？
🧑🏻💻 张韶峰
对。我们发现一个很有意思的现象：用 AI 服务客户时，带口音的员工——比如川普、粤普，也就是有口音的普通话——效果远比那些听起来非常标准的要好。这种口音更有人味儿。
👦🏻 Koji
而且我注意到一个细节，它每次说话前有敲键盘的声音，就好像真的在那边查询一样。
🧑🏻💻 张韶峰
是的。今天的 AI，一方面能做人类的工作，另一方面还能做一些人做不了的事，比如"记忆的传递"。
而且你有没有注意到，无论我怎么诱惑它承诺收益兜底，它都坚决不松口。但真人客服为了完成业绩，有时可能会违规承诺，这一定会出问题。
为什么 AI Agent 不能「一个人干完所有事」
👦🏻 Koji
为什么通话过程中要不断换人呢？如果背后都是 AI Agent，其实可以由一个 Agent 从头到尾完成服务。
🧑🏻💻 张韶峰
这是个好问题，涉及到内部和外部两个层面的考量。
从内部来说，企业现有的工作流程就是分工的，比如 A 员工做什么，B 员工做什么。如果你一上来就改变流程，会触及利益格局，有些人的工作可能就没了，推行阻力会很大。所以，第一步我们不去改变原有流程，这样起步最简单。
从外部来说，有些场景必须如此。比如客户投诉要求赔偿，客服说"我没这个权限，需要上报给经理"，经理又说"我也没权限，要上报给总监"。这种层级会给客户一种被尊重和正规处理的感觉。
如果一个人就能决定所有事，反而显得公司没规章制度，也容易被专业骗子利用。所以，你不能让外界知道你有一个什么都能干的超级硅基员工。
👦🏻 Koji
听起来，你们的服务不只是 AI 技术本身，还包含了很多管理理念和对人性的洞察？
🧑🏻💻 张韶峰
是的，不仅是消费者，还有企业内部员工。
一旦改变作业流程，就可能改变利益格局。今天所有企业的流程都不是为 AI 设计的，一定不是最优的。但你硬要去改，就会遇到阻力，员工会找各种借口说 AI 不好用。
所以我们先不动他们的利益格局，只是把每个人的能力放大 10 倍。我常跟传统企业家说，你们要变革，就像《戊戌变法》，有很多人会反对，但他们反对的原因，不一定是技术真的不好。
AI 员工也有 HR、绩效和父母
👦🏻 Koji
我记得你之前提到，你们的硅基员工也由 HR 部门管理，有绩效，非常拟人化？
🧑🏻💻 张韶峰
我们在百融内部建立了一套叫"硅基员工之家"的系统。每个硅基员工都有姓名、工龄、绩效和邮箱，是正式入职上岗的。
它还有一位"父亲"和一位"母亲"。"父亲"是业务负责人，把自己的工作技能——比如审合同、处理客户投诉——传授给它。"母亲"则是把它生产制造出来的人，通过我们公司的 Agent Builder 平台，用拖拉拽或口述的方式完成。
为什么要这样分离？因为硅基员工本身没有技能，必须由碳基员工传授。那问题来了，如果它干得好，对我没奖励，干得不好，也跟我没关系，那我为什么要认真教呢？万一教会了，它把我替代了怎么办？所以我们一直强调，你要把人性中善的一面激发出来。
这次变革是生产力的变革，必然导致生产关系的变革。未来的管理，对象是人，但"人"和"员工"的定义正在发生根本性的改变。
👦🏻 Koji
在推行这套体系时，踩过哪些坑？
🧑🏻💻 张韶峰
第一点是最早我们忽略了员工为什么要参与这件事。光讲趋势是没用的
最终落地还是要看微观层面的人性。后来我们明白，必须记录硅基员工的绩效，并将其与"父母"的奖惩挂钩。
第二点是不要一上来就想改变流程，这背后也是在和人性做斗争。
第三，要打通 Agent 和传统软件的连接。我们很早就开始改造内部的 CRM、订单管理系统，让它们暴露 API，方便被 Agent 调用。
因为在 2023 年，大模型的 function call 能力还比较弱，这些改造都是必须的。这中间的坑非常多。
中国 SaaS 长期失败的根本原因
👦🏻 Koji
你从 2014 年开始做百融，见证了中国 SaaS 的起起落落。你曾说"中国 SaaS 是长期失败的"，作为亲历者，你认为原因是什么？
🧑🏻💻 张韶峰
我的感触非常多。中国企业不习惯买软件，他们更倾向于说："你过来给我定制化开发，我按人天付费"，顶多是给一笔固定的项目费，比如 100 万，之后每年付 5 到 10 万的维保费。这种维保还很辛苦，什么都要干。
总体来说，中国企业不愿意为过程性的、工具型的东西买单。他们愿意买两样东西：一是资源，比如流量；二是硬件，因为好入账。
所以百融创业第一天，我就跟同事说，我们绝不做传统软件模式。
👦🏻 Koji
那你们当时做什么模式？
🧑🏻💻 张韶峰
我们帮合作方做内部业务审批。他们以前的审批员是拿固定工资的，我们把它改成按件计费，审一次，收一次钱。
这其实就是"快递小哥模式"。企业接受度高很多，因为用得不好随时可以停，没有前置费用，不会浪费钱。
我们做的第二件事是端到端交付结果。通过 AI 客服营销，我们帮你促成一笔交易，交易额 100 万，你分我 10% 或 20%。如果没成交，我们一分钱不收，连电话费都是我们自己出。客户没有任何风险。
👦🏻 Koji
也就是今天流行的"按结果付费"？
🧑🏻💻 张韶峰
是的。我现在有三种收费模式：
一种是固定月费，但我们的效率是市场中位数的 3 倍，价格却可能只有一半，ROI 非常高。
第二种是按工作量计件或按小时。
第三种就是按促成的交易规模分成。
👦🏻 Koji
这种按结果付费的模式，客户反馈如何？
🧑🏻💻 张韶峰
顶多是他对结果不满意，不合作了，但他没有什么损失。
👦🏻 Koji
过去中国 SaaS 做不起来，你认为 AI 时代会有变化吗？
🧑🏻💻 张韶峰
我的期望和现实不一定完全一致。我期望所有传统软件企业能合作起来，改变产业现状。
中国的软件产业是极其失败的，产品收入只有美国的 4%，但经济体量是美国的 2/3，完全不成比例。
这次 AI Agent 的变革，是十年内唯一一次翻身的机会。
👦🏻 Koji
要怎么翻身？
🧑🏻💻 张韶峰
不要再去做定制化项目了。我现在还看到很多大企业招标，做一个智能体项目，低价竞标到二三十万，又回到了传统的老路。
我们应该推行交易分成模式，这对甲乙双方都公平，而且可持续。
传统软件公司做项目，做完一个就没了，得不断找新项目，营销成本和打单成本极高，商业模式很差。
Agent 找到 PMF 的两个领域
👦🏻 Koji
回到 Agent 本身，你们找到了哪些成功的落地场景？
🧑🏻💻 张韶峰
第一大肯定是程序员，这毋庸置疑。因为程序员的工作可闭环、可衡量，能通过强化学习不断提升，而且他们自己也乐于使用。
第二大，是全世界公认已经找到 PMF（产品市场契合点）的，我们称之为 CC（Contact Center，联络中心）。包括客户投诉、客户咨询、企业营销、会员管理等。
为什么是这个领域？第一，它不用见面。第二，它能实现真人一样的交互，99.9% 的客户无法分辨。第三，它的价值非常容易衡量。
👦🏻 Koji
怎么衡量？
🧑🏻💻 张韶峰
比如处理客户投诉，就看客户满意度。以前企业把这块外包给 BPO（业务流程外包）公司，也是通过考核客户满意度和完成任务量来付费。
如果你以前付给外包公司 100 万，我们用 AI 来做，可能只收你 50 万，干的活还是他们的两倍，这就是四倍的 ROI。
👦🏻 Koji
在美国，像 Sierra、Decagon 也在做类似的事。这个领域最后会陷入残酷的竞争吗？
🧑🏻💻 张韶峰
任何细分领域都会有竞争。最终比拼的是你为企业创造的价值，也就是质量乘以数量，再除以你收的价格。
最终企业看的是 ROI。这个领域的竞争，会比上一代软件好很多。
👦🏻 Koji
为什么？
🧑🏻💻 张韶峰
因为从甲方角度看，为结果付费的意愿是很强的。你看我们的财报，2021 年上市时收入 10 亿，到 2024 年预计 30 亿，在企业服务领域这个增速相当不错了。
甲方长期不愿为软件付费的习惯很难改，但为结果付费可以。从乙方角度，传统软件是"Race to the Bottom"（向底线竞争），但智能体这个新产业的格局还没形成，大家如果能共同呼吁良性的商业模式，是有可能改变的。
AI Roll-Up：收购 BPO 就是收购未来
👦🏻 Koji
最近大家在聊一个概念叫"AI Roll-Up"，就是收购传统的 BPO 公司，再用 AI 替换人力。你怎么看？
🧑🏻💻 张韶峰
我们非常看好，可能也是中国第一个吃螃蟹的企业。所有的 BPO 公司，不管是猎头、咨询、会计师事务所、律所，本质上都是广义的 BPO，就是企业把一个部门的活外包出去。
我们算过，百融每年花在各种专业服务上的钱，大概有 1500-2000 万。但你要让一家中国企业每年为一个软件付 2000 万，非常困难。
所以我们看好这个模式。
第一，它的市场空间巨大，是传统软件的 10 倍到 50 倍以上。
第二，经济模型清晰。我们收购一家传统的 BPO 公司，不裁员，但用 AI 把产能扩大 10 倍，可以接更多的活，员工也能挣更多的钱。
百融有一个部门叫小客户运营部门，它服务了 2,500 家小企业。以前是 50 位真人员工，后来我们把它降到了 5 位加 18 类硅基员工，但是 45 位员工，我们没有裁他们，他们学会了怎么做智能体，他们开始给别的企业输出。
它就从成本中心变成了利润中心。
咨询公司 450 万 vs 智能体 50 分钟
👦🏻 Koji
你们现在重点关注哪些类型的公司进行 Roll-Up？
🧑🏻💻 张韶峰
我们有一个战略地图，看什么样的行业适合被 AI 改造。
第一类是拟人交互，就像刚才的电话客服。
第二类是非结构化数据处理，也就是产出 Word、PPT、音视频等内容。比如法务、商业、财税领域的咨询公司、会计师事务所、代记账公司，他们产出的本质就是文档。
我给你讲个真实的例子。广东有一家大型制造业企业，是通用汽车的供应商。因为地缘政治原因，通用要求他们三年内把 65% 的产能迁出中国大陆。这是生死攸关的大事。他们找了欧洲最大的咨询公司罗兰贝格，花了 450 万，耗时数月，得出的建议是去拉美某国建厂。结果他们去试了几个月，失败了。
后来，这家企业的代表来我们这谈合作。我顺便让他试了试我们的分析智能体，把同样的问题输了进去。50 分钟后，他离开前，一份报告出来了，建议他去东南亚某个国家。
第二天，他就来找我，说要跟我合伙创业。他告诉我，昨天那个是真实客户案例，他们后来自己摸索，最终成功的地点，恰好就是我们报告里推荐的那个东南亚国家。
👦🏻 Koji
太有意思了。
🧑🏻💻 张韶峰
于是我们就成立了一个平台叫"百鉴"，专门邀请律师、咨询师、税务师等专业人士入驻。
这本质上是一种 OPC（一人公司）模式，我们为他们配齐硅基员工和办公系统，让他们可以赚到比以前多 10 倍的钱。这是一个新型的专业服务"天猫"。
👦🏻 Koji
这非常契合 Agent 提效、OPC 和出海这几个大主题。
🧑🏻💻 张韶峰
是的。未来十年，全球化是中国企业的主旋律，但大多数企业不知道怎么做。他们需要了解各地的关税、汇率、用工政策。
以前这些知识只有跨国大公司才有，但今天，智能体处理这些信息的速度和广度已经超过了人类专家。
👦🏻 Koji
你们的 Agent 是用自研模型还是外部模型？
🧑🏻💻 张韶峰
我们优先使用为特定领域优化过的专属大模型。这些模型通常是我们自建的，包括预训练和后训练。特别是在语音方面，我们必须自建。
因为外部模型的要么不够逼真，要么成本太高，客户付的钱可能都无法覆盖我们的成本，我们不能做一单亏一单。
此外，还有很多周边的基础设施，比如全球网络延迟优化等，也需要自己解决。
这一次，ToB 赢在供给侧
历史上每次最高等级的技术革命，都是从 B 端开始的——淘宝和字节跳动，在他看来本质上都不是生产力创新。
👦🏻 Koji
最后一个问题。你既是 CEO，在推动自己公司 AI 化，又在为客户提供 AI 服务。对于其他那些为 AI 转型感到焦虑的 CEO，你有什么建议？
🧑🏻💻 张韶峰
第一，企业家们，尤其是传统企业家，一定要有足够的重视。 这次变革不只是又一次互联网浪潮，它是供给侧的革命，会从办公室开始，最终颠覆生产力。AI 不再只是工具，它会成为与你并肩工作的伙伴。
第二，不要把这件事想得太容易。 不要以为用了开源模型就万事大吉了。如果一开始期望太高，很容易失望，从而失去信心。
第三，要考虑到人性。 设计好激励机制，让员工愿意参与进来，把他们善的一面激发出来。
第四，不要追求大而全，要从简单、高频、边界清晰的任务开始。 先做出效果，建立信心，让老板和员工都看到这是靠谱的，然后再持续投入。
每一次最高等级的技术革命——蒸汽机、电力、计算机，再到这次的 AI——都是从生产侧、从 B 端开始，然后才延伸到 C 端。过去中国的创新，如淘宝、字节跳动，更多是商业模式的创新。
但这一次，是生产力的根本性创新。我非常期待，这可能是中美历史上第一次，在 ToB 科技领域的商业模式、产品和资本观点上实现真正的合流。人类历史上的生产力级变革，都是从 ToB 开始的。
👦🏻 Koji
很有启发。互联网是消费侧的变化，而 AI 是生产侧的变化。 谢谢韶峰的分享，也期待看到中国的 ToB 企业在 AI 浪潮中取得更大的成就。
🧑🏻💻 张韶峰
谢谢 Koji。