Linear Academy｜AfterShip 实践分享：国际 SaaS 如何走过冷启动、增长、客户积累、合规……

小线菌

7月底，线性学院 Linear Academy 邀请知名 SaaS 公司 AfterShip CTO 洪小军为线性被投企业做了一场在线分享。他从 AfterShip 的发展实践，谈到了 SaaS 公司该如何冷启动、增长，如何积累客户和处理安全隐私问题等等。同时也分享了他对海外 SaaS 领域发展趋势的观察。以下是文字整理，分享给大家。

分享：洪小军，AfterShip CTO 整理：线性资本

AfterShip 成立于 2012 年，从第一天开始，就在做全球化的生意， 客户和业务先聚焦在北美、欧洲等海外市场，后来才逐步扩展到亚太（包含中国）等地区。这是我们和一些先在国内做业务然后再出海的公司不同的地方。

从成立的第一年起，公司的团队和人才就是全球化分布的，我们的团队成员来自 14 个不同的国家和地区。到 2018 年，我们看到了国内大量的工程师和人才红利，开始在深圳设立了新的研发中心，当前 AfterShip 在全球拥有 400 多位员工，其中 Support 等相关团队在印度，Sales 等团队主要在北美和欧洲，产研占比 70% 左右。在前几年，产研团队的比例更大，Sales、Marketing 和 Customer Success 等角色，也是近几年才增加。

AfterShip 所服务的是国际电商 SaaS 赛道，客户既包括 Amazon、eBay、Etsy、Wish 等大型电商平台，也包括大量的自有品牌零售商， 如 Gymshark, Kylie Cosmetics, Murad 等，零售商是 AfterShip 的主要客户群体。根据 etailinsights 公开的数据，全球共有 910 万家开展网络业务的零售商，其中有 520 万家品牌零售商，360 万家传统网络零售商，而美国总共有 250 万家开展网络业务的零售商，其中有 150 万家品牌零售商。

从 2012 年开始到 2016 年，整个公司只专注做一款产品，即全球物流追踪查询产品 AfterShip （#1 Shipment Tracking），这款产品至今已成为了国际细分领域的绝对头部。 其最基本功能是，通过输入一个订单号，可查询并获取订单的完整轨迹信息，当然在此之上也迭代增加了很多商家客户所需要的功能，比如定制化的品牌物流追踪页面、用 AI 算法预测物流到达时间、碳排放计算等等。

我们在 2016 年推出了面单打印产品 Postmen，2018 年推出了退换货管理产品 Returns Center，2019 年也开始陆续推出一系列电商售前的产品，售前的核心产品是为商家提供邮件营销、网站弹窗等丰富售前解决方案的 Automizely Marketing 。**至今为止， AfterShip 已经拥有 10 余款电商 SaaS 产品，形成了从售后到售前的电商 SaaS 产品矩阵，**我们期望构建最好的自动化平台，帮助全球电商商家成功。

我们内部把我们做的事情称之为“四赢”的事情，我们期望能更好的服务零售品牌，进而更好的服务终端消费者（也就是 B2B2C 的商业模式），同时也期望能为合作伙伴创造更大的价值，进而最终实现零售品牌、消费者、合作伙伴和 AfterShip 的四赢。

大家对 SaaS 都很熟悉了，比较常见和基础的内容就不在这里谈了。我想通过 AfterShip 的实践来分享我们看到的行业机会和趋势。

冷启动和早期增长

做 SaaS 服务，大家最常遇到的第一个问题就是，SaaS 产品怎么冷启动，早期怎么增长？

从 AfterShip 的经验来看，首先是这两点：

**第一，来自于创始人积累的丰富和深度的行业经验。**AfterShip CEO Teddy 在 1996 年上初中时就开始接触电商，2004 年大学毕业后在 eBay 上卖货，只用了五个月，就从零开始做到月流水超过 300 万美金，对于全球化电商有丰富的行业经验。AfterShip CMO Andrew 在此之前在埃森哲工作，也有丰富的 B2B 的行业经验。

**第二，AfterShip 用比较短的时间跑通了 PMF，即 Product Market Fit。**AfterShip 物流跟踪产品的这个需求来自于 Teddy 在做电商大卖家时的自身痛点，在 AfterShip 出现之前，用户在大部分国外电商平台上消费后查询包裹的流程是：给店铺客服打电话或者发邮件——客服人员获得快递公司和物流单号信息——在物流官网上查询包裹并告知消费者。繁琐的过程让 Teddy 不堪其扰，他和 Andrew 决定用自动化的方式解决掉这些繁琐的流程，当然行业的同行也是有这样的需求，所以产品推出后用比较短时间就跑通了 PMF。

大家都很熟悉创新扩散曲线，对一个新产品来说，早期增长的关键是尽快找到早期采用者。 这群早期采用者通常是种子客户，他们通常也很乐于接受新产品和新服务。而且他们有一些往往也是行业意见领袖，所以如果一个产品能更早找到这群客户，并集中资源投入，有更快的机会获得增长。

因此，AfterShip 从冷启动之后会想，我的这群种子客户在哪里，怎么去找到？然后从这个曲线的另外角度来看，找到早期采用者之后，更大的拐点就是要从早期采用者到早期大众。因此，找到早期的种子客户，然后集中资源投入很重要。

那么，AfterShip 的早期采用者在哪儿？Shopify。

现在大家可能都知道 Shopify，但在 10 年前，Shopify 是鲜为人知的。而在 2012 年时，AfterShip 就已经跟 Shopify 合作，从 2013 年到现在，近十年时间，一直在跟他们合作，我们所有的 SaaS 产品新上线后也都会优先上架到 Shopify 平台。

Shopify 这个平台有几个特点，第一，它自带流量，第二，上面有很多种子客户，尤其是有大量的中小商家客户，他们愿意去为一些新的产品做尝试，也会为此买单，只要能帮助他们，给他们创造价值，哪怕是只有很少的功能。当然随着 Shopify 越来越被大家熟知，我们也看到有些非 Shopify 的大客户在选择 SaaS 服务时，也会去到 Shopify 的应用市场上看，作为他们采购的决策依据之一。因为我们的 SaaS 产品一直在 Shopify 应用市场上排名比较靠前，所以从某种程度上来看，Shopify 在 Marketing 方面也是对于我们有所帮助，一直以来我们在 Shopify 上也都保持有高的投入。

此外，2016 年之后，我们做了很多新的产品，所有的产品在内部有明确的原则，即产品在 MVP（Minimum Viable Product）阶段应该怎么做，往后的其他每个阶段该怎么做都有相应的指引。

我们当前可以做到如果有一个 idea，两周内就能把 MVP 发布上线，我们通常会首先先发布到 Shopify，即便是比较少和小的功能，通常也会有用户使用。比如在 MVP 阶段，在 Shopify 上我们通常会更关注 Reviews，这不仅能看到用户对于我们的使用反馈，便于我们持续改进产品，同时 Reviews 也是 Shopify 应用市场上计算排名的关键因子，有更高的排名也意味着有更多的流量。

接下来是增长，这个时期我们会开始更多关注活跃用户，同时继续聚焦服务好客户，了解客户的需求，为客户持续创造更大的价值。当然上面提到的时间周期是一个参考值，不同产品的周期可能会有所差异，有些时候也会考虑为了前期获得更多的流量推迟收费的时间。在 SaaS 领域，很多时候产研团队所想的和客户最终想要的是有差距，所以这个过程很需要团队更好的了解行业，了解业务和了解客户。

简单总结，就是建议先从一个点开始做起并深耕做到极致，不管是整个公司开始只做一个产品，还是每个新产品都先只做一个功能，都从第一个开始做，然后持续的去做产品功能迭代和增长。

客户积累

第二个问题是，在早期没有专门的 Sales 和 Marketing 团队的情况下，怎么积累客户？到现在为止 AfterShip 的 Sales 团队规模都还比较小，当然我们有在加速组建这个团队。在这个维度，我分享两个观点。

第一是连接。对于像 AfterShip 这种面向全球的 SaaS 服务商来说，整个海外是一个比较开放的生态， 大家是互相连接在一起，连在一起有很多好处，对客户来说使用上也会更便捷，彼此之间也会有互相引流和合作。

除了 Shopify 在早期包括现在给我们带来很多流量，截止目前为止我们也基本对接了所有主流的电商平台，用户在相应平台上都能方便的使用 AfterShip 的产品。此外我们已经整合了全球近 1,000 家物流公司，构建了最大的全球化物流网络，这也是连接。最后我们会跟很多服务商，同是电商的 SaaS 服务商互相连接，站在服务最终客户的角度来看，这样是让他们的体验更好更便捷的。同时在SaaS 服务之间，我们也有一些 Referral 机制，互相引流。因此根据我们的经验，在海外市场上做增长，连接是非常重要的，海外市场上也有这样的土壤。

第二我想聊聊 PLG（Product Led Growth），PLG 也是近两年才被更多提及的词。但其实 AfterShip 从成立后就一直持续实践。 以物流跟踪这个产品为例，我们整个团队在 2018 年之前大部分人都是工程师，没有专门的 Marketing 和 Sales 团队，当时做了一些事情并且也给产品带来了不错的流量和增长。

我们有给 B 端客户提供物流跟踪的能力，当时也在想，是不是可以把这个的基础能力开放出来，通过网页的形式，可以让 C 端甚至部分 B 端客户来简单使用，所以我们推出了 track.aftership.com，用户通过输入 tracking number 就可以方便追踪到物流轨迹信息，这个能力推出后，对于 SEO 也有了很大的帮助，也给我们带来了不少流量。通过这个继续延展，每个品牌可以方便地定制专门的跟踪页面，如果现在去看一些欧美品牌，物流跟踪的页面有很多是 AfterShip 提供的，很多品牌会将这个页面链接到它的电商主页里去，也给我们带来不少流量。我们同时也有提供 Track Button 的能力，用户通过拷贝一串简单的 JavaScript 代码，就能很方便的在自己的网站上嵌入使用 AfterShip 的 Track Button 功能，有很大量的客户在使用这个功能，同样也是给我们带来不少流量增长。

另一个维度来看是 Open API， 我们现在会觉得这是很基础的能力，但是在 2013 年的时候我们就推出了 Open API，我们是这个领域里很早推出这个能力的公司。到 2014 年，Amazon、eBay、Wish 等这些平台逐步在使用，慢慢的有了更好的品牌效应。

安全隐私

第三个问题是，关于如何满足欧美大客户对安全隐私的要求。目前 AfterShip 欧美客户占大多数，服务这些客户的确有不小的挑战。

为了满足这些大客户对安全隐私的要求，我们做了很多事情。

AfterShip 既很好地满足了包括欧盟的 GDPR 和美国 CCPA 条例的要求，也在几年前通过了 ISO 27001 认证，并将在今年通过 SOC 2 认证，这两个认证体系也是当前市面上相对更普遍，也是大客户通常会比较关心的。

另一个很关键的点是，我们所使用的技术栈，或者说面向客户的所有服务，都有很高的要求。 对于海外做 SaaS 的公司来说，尤其是主要客户群体是欧美的 SaaS 公司，会需要在公开网站上列出所有用来处理客户数据的第三方工具和系统，也就是说，任何一个工具只要涉及到处理、存储或传输客户的数据，哪怕是业务监控系统，也都需要公示。这也意味着也需要确保所有这些第三方系统也都要满足相应的安全隐私和合规要求，这通常也是有不小的挑战。通常情况下在跟欧美大客户签订合同时，都会需要回答他们提出的一系列安全隐私的问题，通过看这类问题，也能感受到欧美大客户对这方面有很高的要求。所以对于 AfterShip 来说，在选择供应商时一定要先确保满足相应安全隐私要求，现阶段所选择的都是全球化的、成熟的公司的产品。

公司的高管曾经有过讨论，在什么情况下会将公司置于极被动的局面？我们大家基本上都有统一的共识，那就是碰到安全隐私问题。AfterShip 公司内部有一个明确的规定，一旦碰到任何安全隐私风险——注意不只是问题，也包括风险——一旦碰到这类风险，不管有什么其他事情都要全部暂停，只要有出问题的可能，要立刻全部处理，公司上下大小事情都要给安全隐私问题让路。

说到合规，我有个个人建议，如果做全球化 SaaS 服务时想要参考需要通过哪些认证体系，及其需要做哪些安全隐私保障，可以参考 SaaS 老大哥 Salesforce。通过此链接可以了解到不同场景、不同国家、不同行业，需要做什么样的事情。

如何定价

定价是 SaaS 里非常关键的部分。从海外整个市场的角度看，用户愿意为价值付费。 因此如果我们去看 AfterShip 的定价模式，能看到并不是基于成本或者竞争对手定价，更多的是基于价值。

如何创造价值？首先它有很关键的前提，产品要具备可衡量的价值，能让用户感知到。 比如 AfterShip 物流跟踪这个产品，我们会跟用户说，加一个跟踪能帮你省多少钱和省多少时间等。对于售前业务来说，我们也会告诉用户我们给他们带来多少 GMV，要能在产品里让用户更直观的感受到价值。

第二点，海外多数 SaaS 服务是以用量收费，大家看到 AfterShip 产品的定价也是一样，主要基于用量收费。 还有一个点跟国内略有不同，海外不少产品是用量越多，单价越贵。举个例子，我们很多客户从 Pro 套餐升级到 Enterprise Advanced 套餐时，单价是更贵的。这其中背后的逻辑是越高价的套餐，给客户带来的价值也更大，能为客户创造更大的价值，客户通常也愿意买单。

有不少人问过我们，现在 AfterShip 有部分产研是在国内，我们要做最好的 SaaS，而国内做 SaaS 跟海外也很不一样，如何让国内的产研更了解海外 SaaS。

我们有个理念，做最好的 SaaS，需要用过最好的 SaaS， 只有这样你才能知道什么是最好的，进而才可能去做出来最好的 SaaS，AfterShip 当前使用超过 100 个全球顶级的付费 SaaS 服务。举个例子，大家可能会看到海外有些做垂直领域的 SaaS 公司，有很高的市值或估值，但可能无法理解为什么它们的功能这么简单，却能有这么高市值，不过不少人真正用过之后，会慢慢理解它确实是从很多维度上给用户带来价值和便利，因此也逐步能理解。

行业观察

最后我想跟大家分享一些我们观察到的行业情况。

第一，在海外市场不同的垂直领域都有机会。 如果想做海外市场，可能的情况下建议避免直接竞争。如果市场足够大，用户也有更好的付费意愿，愿意为价值付费，那么在不同的垂直领域里，竞争更少，更容易获得客户。

第二，找竞争对手创新不足的点来做。 新时代的 SaaS 产品，解决的问题很多并不新，反倒是在这些领域里，之前是有产品的，但是这些产品可能发展到一定阶段后赶不上市场的需求了。比如 Slack 大家比较熟悉，之前也有类似的工具，但是 Slack 整体很简单，有新鲜感，使用上也很便捷，另一个很重要的点是它的生态和连接做得非常完善。

第三，海外 SaaS ，基本都是先做薄，再做厚。 像 Zendesk，早期差不多 7-8 年里只做一个电邮的客服系统，把这个事情做到极致，做到行业最好，再延展其他能力。AfterShip 早期也只是一款产品，做了 5-6 年，做到细分领域最好的，积累更多品牌客户和行业经验，然后再扩展产品线。

第四，这些成功的 SaaS 产品会自带一些营销效果，比如 AfterShip 的 Powered By。

之前有一个报告，是说大概十年后，2032 年左右，软件会被云服务完全取代，从这张趋势图来看，至少在目前阶段来看还是比较准确的。

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